コールセンターの見える化がしたい - MSN相談箱

コールセンターを運用しています。（DB：Oracle、OS：Windows2003Server）コールセンターで発生したインシデントは下記のようになっています。
全インシデント　＝　(1)解決インシデント　＋　未解決インシデント
(1)解決インシデント　＝　(3)SE解決　＋　(2)内部解決　＋　(4)お客様解決　＋　(5)ベンダー解決　+　(6)その他
このうち、(1)と(2)を検出したいと考えています。(1)は、「完了」フラグがあるので簡単です。しかし、(2)を検出するにあたり、(3)、(4)、(5)、(6)のフラグがシステムにはありません。ただ、フラグを作って、オペレータにつけてもらう運用にすれば簡単な話ですが、入替わりが激しいのと、操作ミス等もあり、正確な数値が拾えるかというと難しいため、今は1件1件対応履歴をみながらカウントしているのが現状です。やり方としては、操作ログとか、外部ツールを作成して拾おうという話もあります。また、テキストマイニングツールで「問合せ情報」「対応履歴」などを分析するという案もありますが、未経験な分野なのでどれが正しいのか分からない状況です。同じくコールセンターの運用者、経験者の方、またはシステムエンジニアの方で、同じような経験をされた方にお聞きしたいのですが、上の2つ目の式を明確にシステムから算出するために、
・Oracleの操作ログ（update、selectなどのSQLログ）から検出可能でしょうか？
・「Windowsでこんな操作をした際、ここにフラグをつける」などする場合、外部ツール作成の言語は何になるのでしょうか？
・その他、正確な値を拾う方法があれば、ぜひご教授ください。

投稿日時 - 2008-12-14 01:52:59